Après une réparation calamiteuse d'une carte graphique, ASUS s'excuse et promet de s'améliorer

Il y a maintenant tout juste un mois, début aout 2025, Igor Wallossek publiait un article (ainsi qu'une vidéo) au vitriol sur le service de réparation (RMA) d'ASUS. La raison de son agacement : un de ses lecteurs qui l'avait contacté en désespoir de cause car il avait envoyé en SAV sa carte graphique ASUS GeForce RTX 4080 ROG Strix White Edition grâce à la garantie étendue ASUS et récupéré une carte graphique bruyante et qui surchauffait. Igor Wallossek avait alors récupéré la carte en question, qui revenait tout juste pourtant du service de réparation d'ASUS, et découvert des choses qui l'ont fait bondir.

Il a ainsi découvert de nombreuses choses qui ne vont pas et la pire d'entre elle était sans doute le fait que le service réparation d'ASUS avait, au moment du réassemblage, eu l'idée saugrenue d'utiliser une pâte thermique d'une qualité désastreuse, qui a séché en un rien de temps et tandis que la pâte précédente n'avait même pas été bien nettoyée et que des résidus restaient. Bilan, des hotspots qui montaient à 110 °C sur le pauvre GPU, occasionnant inévitablement une cacophonie du côté des ventilateurs en plus de menacer la durée de vie de la carte. Le refroidisseur avait également été revissé un peu n'importe comment avec une pression mal répartie, tandis que les câbles du refroidisseurs ne passaient même plus aux endroits prévus.

Igor Wallossek a réalisé un SAV personnellement et propre de la carte de son lecteur et contacté ensuite ASUS tout en publiant cette histoire sur son site. Cela aura pris quelques semaines, mais ASUS lui a finalement répondu et en faisant plutôt acte de repentance :

ASUS a été informé par « igor’sLAB » d'un cas spécifique de réparation défectueuse d'une ROG Strix RTX 4080 OC White Edition.
Nous tenons à nous excuser pour les défauts qui ont été découverts, car ils ne répondent pas aux normes de haute qualité d'ASUS.

Les constatations spécifiques suivantes peuvent être confirmées :
- Une pâte thermique inadaptée a été utilisée pour réparer la carte graphique, ce qui a entraîné des températures plus élevées et des vitesses de ventilateur associées. De plus, cette pâte thermique présente une longévité faible par rapport aux alternatives disponibles (voir mesures mises en œuvre).
- Il a été constaté que la pâte thermique n'a pas été enlevée conformément aux directives.
- Lors du remontage de la carte graphique après le remplacement de la pâte thermique, aucune gestion spéciale des câbles n'a été effectuée. Nous apprécions les conseils utiles d’Igor’sLAB et mettrons à jour notre documentation interne pour souligner une gestion appropriée des câbles.
- Nous vérifierons également tous les pads thermiques sur le produit pour nous assurer que le contact est suffisant.
- Les températures des points chauds étaient dans une plage critique, ce qui affecte le bruit et la durabilité à long terme.
- Les points ci-dessus n'ont pas pu être identifiés lors de l'inspection finale.

Les mesures suivantes ont été mises en œuvre immédiatement pour optimiser le processus de réparation :
- À effet immédiat, nous n'utiliserons que des pads thermiques à changement de phase pour les GPU dans les cartes graphiques avec une cote TDP de 200 W ou plus, que nous utilisons déjà par défaut dans nos cartes graphiques RTX 50.
- Désormais, seule la pâte thermique de type TC-5888 / TC-5550 et celles équivalentes ou supérieures seront utilisées pour toutes les réparations de cartes graphiques avec une cote TDP inférieure à 200 watts.
- Ces règles s'appliquent à toutes les réparations de cartes graphiques, quel que soit l'âge de la carte graphique.
- Dans le cadre de notre processus d'assurance qualité, l'inventaire des matériaux de réparation (par exemple, la pâte thermique) fera l'objet de contrôles continus. Suite au rapport, tous les matériaux liés aux réparations de cartes graphiques ont été minutieusement vérifiés. L'objectif est d'éviter l'utilisation de matériaux inadaptés.
- Une formation de recyclage à court terme et une révision des instructions de réparation seront réalisées.

Si les clients ont des préoccupations, ils peuvent vérifier la température en utilisant GPU Tweak III (car cela reflète mieux leur scénario de jeu réel). Si les résultats des tests indiquent une performance de refroidissement anormale, la carte graphique peut être envoyée au centre de service ASUS pour une inspection et un traitement supplémentaires.

Cela fait partie de notre processus d'amélioration continue de revoir les processus de réparation existants à intervalles réguliers et de les optimiser, si nécessaire. Ce faisant, nous sommes guidés par les principes de satisfaction client et de qualité.

Inévitablement, on pourra se dire que c'est bien parce que cette histoire à été rendue publique qu'ASUS en vient à reconnaitre ses torts et à mettre en place des mesures pour ne pas ternir davantage son image. C'est souvent le cas de toute manière, et cela a au moins le mérite d'être dit et on l'espère fait dans un futur proche, pour un service RMA plus fiable et davantage de sérénité si vous devez envoyer un jour votre carte graphique ASUS en SAV !